Nem tudo é automatizável
Por mais avançada que seja a IA, existem situações que exigem intervenção humana: reclamações sérias, negociações complexas, conflitos de agenda ou simplesmente médicos que preferem falar com pessoas.
Detecção de escalonamento
A IA monitora sinais que indicam necessidade de handoff: sentimento negativo crescente, perguntas que fogem do escopo, solicitações explícitas de falar com humano, ou situações de conflito.
O processo de transição
Quando detecta necessidade de escalonamento, a IA notifica a equipe humana com todo o contexto da conversa: histórico completo, perfil do médico, motivo do escalonamento e sugestão de abordagem.
O atendente humano assume a conversa com total contexto, sem que o médico precise repetir informações.
Métricas de escalonamento
Uma IA bem calibrada escalona menos de 5% das conversas. Se o índice sobe acima de 10%, é sinal de que o sistema precisa de ajustes no treinamento ou nos parâmetros de conversa.